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La naturaleza del Liderazgo

lunes, 9 de julio de 2007

Excelencia en la atención al cliente

¿Quien no quiere ser tratado excelentemente?, todos nosotros hemos tenido experiencias agradables y no tan agradables como clientes y nos gustaría que todas fueran agradables y que nuestras solicitudes o necesidades fueran resueltas o al menos respondidas satisfactoriamente.

Ahora que hacer si somos dueños o gerentes o mejor dicho lideres de una organización para que nuestros clientes sean bien atendidos por nuestros empleados, primero nosotros debemos ser el ejemplo y en mi opinión el cambio debe venir de adentro hacia afuera, es dentro de la organización que debe existir una cultura de respeto y de atención eficiente y respetuosa. En una oportunidad llegué a primera hora a las oficinas de una operadora de telefonía celular, ya había cola para entrar y aún no habían abierto, en cuanto abrieron lo primero que percibí fue que todas las personas que trabajaban en aquella oficina se les notaba en la cara un aire de hostilidad, !y apenas abrían¡, supuse que les sucedía algo y en cuanto me senté con la persona que me atendió le busque conversación y pude descubrir que tuvieron una reunión previa donde les estaban informando de algunos cambios incluidos reducción de personal, que paso aquí, por más que se haya entrenado a alguien, por más que esta persona sea por naturaleza amable una noticia así a primera hora afecta su estado de animo, el problema vino de adentro, obviamente en algún momento se les debía informar pero el líder pudo hacerlo en otro momento.

Si partimos que cliente es toda aquella persona que recibe algo de nosotros o que de alguna manera lo que hacemos lo afecta, dentro de la organización nuestros clientes internos también deben ser bien atendidos, el ejemplo lo debe dar el líder, si el líder es déspota, está orientado al poder y trata a los subordinados de mal manera que se puede esperar de la atención de estas personas a los clientes externos, así que lidere con el ejemplo.

Si ya arreglamos la casa por dentro otro punto importante es seleccionar cuidadosamente a las personas que estarán en contacto directo con los clientes, aunque se puede capacitar a las personas es mucho más fácil y más económico invertir en una buena selección, no solo considerando requisitos académicos, técnicos y experiencia, también considerando aspectos como la amabilidad y el temperamento de quien será además la cara de la organización. Hay personas que por naturaleza son amables, escuchan más de lo que hablan, otras son por naturaleza simpáticas y caen bien, este tipo de personas con una capacitación apropiada seguramente darán una atención excelente a los clientes.

¿Para que molestarse en tener una atención excelente a los clientes?

Primero todo ser humano se merece el respeto, además aunque las organizaciones privadas tienen fines de lucro el lucro viene de satisfacer alguna necesidad de las personas.

Segundo, si no hay competencia y no hay conciencia y verdaderas intenciones de servir aunque la Misión de la empresa diga lo contrario los clientes no tienen otra alternativa, pero cada vez hay más competencia en todos los negocios, la competencia hoy día no solo es el vecino, puede ser de cualquier ciudad del país o del exterior y si espera a que la competencia lo obligue a mejorar su servicio quizás sea demasiado tarde porque crear una cultura orientada a una atención de excelencia toma bastante tiempo y en este tiempo la competencia se los puede llevar y segundo porque el cliente tiende a "castigar" a quien no lo ha tratado bien. Si no me quiere creer le ofrezco un ejemplo:

En la ciudad de Barquisimeto hoy día hay pocas opciones en cuanto a hoteles se refiere, pudiéramos decir que son 3 las opciones de un servicio aceptable (aunque en varias oportunidades he sentido vergüenza ajena al estar con amigos y socios del exterior y hacerme comentarios sobre la calidad del mantenimiento de estos hoteles), estas empresas saben que hay suficiente demanda y no hay opciones, a falta de conciencia y verdaderos deseos de servir para que se van a esmerar en dar una excelente atención, sin embargo la competencia viene, en los próximos 3 años habrán varios hoteles nuevos y si no comienzan a ganarse la fidelidad y recuperar la imagen ahora y hacer en tres años un buen plan caerán en crisis y luego al igual que le puede pasar a cualquier otro tipo de empresa no entendemos porque la caída y en cualquier ámbito de la vida lo que tenemos hoy es producto de las decisiones y acciones de los últimos 5 años, lo que estemos viviendo dentro de 5 años es producto de las decisiones y acciones y tomemos hoy.

Las cosas en la vida son más simples de lo que pensamos, nosotros nos encargamos de complicarlas, en cuanto a una atención excelente al cliente, no importa si esa persona es nuestro empleado o un cliente externo con solo aplicar la vieja regla de oro (sentido común) tendríamos un inmenso éxito y esta no es más que "Trata a los demás como te gustaría ser tratado", pero como dice Stephen Covey, autor del Best Seller "Los siete hábitos de la gente altamente efectiva", no se trata solo de sentido común debe ser practica común.


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